"De ce ai nevoie de CRM?" - această întrebare este adresată de obicei de către manageri - utilizatori ai diferitelor sisteme CRM, cărora conducerea le încredințează munca de a umple sistemul CRM cu date. De ce este atât de dificil să răspunzi la întrebare succint și succint? Să vedem ce este CRM în principiu.
„Managementul relației cu clienții” tradus în limba rusă este puțin mai ușor de înțeles, dar nu încă. Fiecare dintre noi are un cerc social: familie, rude, prieteni, colegi. Și, în mod firesc, există un fel de relație cu fiecare dintre aceste cercuri. Care este relația ta cu Vasya? - Aproape, prietenos. - Și cu Pyotr Ivanitch? - Afaceri. Este puțin probabil să te gândești adesea la asta, dar într-un fel sau altul, gestionezi constant relația cu fiecare membru al cercului tău social.
Cu siguranță, mulți au avut următoarea situație: „Din anumite motive nu am fost la bunica mea, ar fi trebuit să mă opresc să o vizitez”. De ce, de fapt, să-ți vizitezi bunica? Să îi acorde atenție, să îndeplinească datoria unui bun nepot, să comunice. Sau să petrecem timp împreună, să discutăm știri, rude, alegeri. Cel mai probabil, tu însuți nu vei răspunde exact la această întrebare, știi doar că este timpul să-ți vizitezi bunica. Sau, de exemplu, un vechi prieten te sună: „Bună ziua! Ceva nu a fost selectat de mult timp. Să mergem la club în acest weekend? În acest moment, tovarășul tău controlează relația cu tine.
Gândește-te, pentru că dacă porți statutul de „cel mai bun prieten”, te obligă să faci mai mult decât dacă ești „doar un cunoscut”. De dragul celui mai bun prieten al tău, vei merge cu mașina la cealaltă parte a orașului la 3 dimineața. Și de dragul cunoștinței întâmplătoare de ieri? Sau, de exemplu, după ce ai băut prea mult în companie, le-ai spus tuturor ce poveste amuzantă i s-a întâmplat lui Petya, iar Petya s-a simțit jignită pentru asta, pentru că nu voia să știe toată lumea. Iar a doua zi îți ceri scuze față de Petya și îl inviți la bar pe cheltuiala ta pentru a compensa. Acesta este modul în care vă gestionați relația cu Petya.
Dar înapoi de la prieteni și familie la clienți. Dacă aveți clienți, atunci într-un fel sau altul vindeți ceva. Și nu contează deloc dacă acestea sunt bunuri sau servicii, ce nivel de concurență pe piața dvs. și care este venitul dvs. Aveți o bază de clienți și trebuie cel puțin să o întrețineți și să o întrețineți și, cel mult, să vă extindeți.
A sosit momentul să iau un jurnal sau un caiet cu note dintr-un sertar și să spunem cu mândrie: „Iată baza mea de clienți!” În jurnal, marcajul este la data curentă, colțurile paginilor din datele trecute au fost smulse, evenimentele importante sunt înregistrate într-o coloană specială din partea de jos a paginii. Întâlnirile de succes sunt evidențiate în roz, iar cele care nu au reușit sunt evidențiate în albastru. Par a fi? Acum, să colectăm statistici din jurnal: câte dintre întâlnirile pe care le-ați ținut în săptămâna precedentă, care s-au încheiat cu succes? Câți clienți după negocieri ați făcut o altă întâlnire și la ce dată? Câte întâlniri aveți pentru luna următoare? Și la ce dată ați avut o întâlnire cu Ivanov S. V.? Veți putea răspunde rapid la toate aceste întrebări numai dacă numărul clienților din baza dvs. este foarte modest.
La o scară „industrială”, relațiile cu clienții necesită un software care să permită efectuarea setului minim de operațiuni: căutare, filtrare, sortare a datelor. Dintre funcțiile suplimentare, mementourile automate și e-mailurile facilitează mult lucrul cu clienții.
Vă amintiți, probabil, fără un jurnal și o bucată de hârtie lipicioasă pe monitor, zilele de naștere ale părinților și prietenilor apropiați, numele câinelui celui mai bun prieten al dvs., numele colegilor dvs. de lungă durată. Îți amintești când ziua colegului tău este de la al doilea birou, cel din dreapta? Este puțin probabil, deoarece chiar și numele este greu de reținut. Și acest lucru nu este surprinzător, pentru că nu este unul dintre acei oameni despre care trebuie amintite astfel de detalii. Creierul uman sortează constant informațiile și atribuie în mod arbitrar un statut - care este important, care nu este important, care poate fi complet aruncat din cap. De ce, având o sută sau doi clienți în baza de date, este dificil să ții cont de toate datele, numele, evenimentele importante? În primul rând, cantitatea de informații este prea mare și, în al doilea rând, este puțin probabil ca creierul dvs. să considere aceste informații semnificative. Un sistem CRM este o „memorie” suplimentară. Trebuie doar să introduceți datele și, la momentul potrivit, va apărea un memento al întâlnirii, sau felicitările de ziua clientului dvs. vor fi trimise automat la poștă.
Imaginați-vă că apare o nouă față în compania dvs. Câteva cunoștințe ale unor cunoscuți pe care unul dintre prietenii tăi i-a invitat să petreacă timp împreună. Modul în care îl tratezi depinde de caracterul tău, de manierele și de starea ta de spirit, dar indiferent de ce, comunicarea ta cu un nou cunoscut va începe cu „întrebări de control” reciproc. Mai mult, cel mai probabil aceste întrebări vor fi din categoria „general”: ce faci, unde locuiești, care sunt hobby-urile tale. Desigur, ne vei spune ceva despre tine. Tot din categoria „generală”. Aceasta se numește „contact rece” - nu aveți un istoric al comunicării cu o nouă cunoștință, colectați informații, îi acordați statutul și vă referiți la un grup din cadrul cercului dvs. social. Mai mult, puteți face toate acestea complet inconștient, dar la sfârșitul serii veți concluziona cu siguranță: „Ce persoană interesantă este!” sau invers "Nu avem nimic în comun cu el!" Data viitoare când întâlnești o nouă cunoștință, în funcție de prima experiență, comunicarea ta va deveni mai specifică, deoarece ai colectat deja informațiile inițiale despre celălalt. Fie aveți multe în comun și îi veți atribui un nou statut, fie preferați să lăsați cunoștințe cunoștințelor voastre.
De asemenea, clientul, după ce s-a adresat pentru prima dată la tine, este un „contact rece” pentru tine. La fel ca tu pentru el. Dar apoi clientul a primit informațiile care îl interesau și cu cuvintele „Trebuie să gândesc” pleacă. Dacă nu ați luat numărul de telefon de contact de la el, atunci puteți spera doar că clientul se va întoarce în continuare. Nu gestionați această relație, trebuie doar să așteptați decizia clientului. Ce se întâmplă dacă clientul se întoarce, dar tu nu ești în birou? Colegul dvs., la prima întâlnire cu acest client, va avea de asemenea de-a face cu un contact rece.
Un sistem CRM corporativ implică în mod necesar un spațiu de informații unic în care sunt stocate datele clienților. Dacă ați luat contacte de la un client și le-ați introdus într-o singură bază de date corporativă și, de asemenea, ați salvat esența și rezultatul negocierilor dvs., atunci data viitoare când clientul va contacta compania dvs., orice manager va putea face referire la istoricul relațiilor. Având informații despre motivul pentru care clientul a venit ultima dată, ce i s-a oferit și cum s-a încheiat întâlnirea, colegul dvs., chiar și în timpul primului contact cu clientul, nu se va ocupa de „contactul rece”. Comparați situațiile:
Client: - Te-am vizitat ieri și am vorbit cu colegul tău.
Manager: - Da, știu că ați fost interesat, vă pot oferi următoarele opțiuni …
Sau:
Client: - Te-am vizitat ieri și am vorbit cu colegul tău.
Manager: - Spune-ne la ce ai convenit?
Pentru client, dumneavoastră și colegul dvs. sunteți reprezentanți egali ai companiei la care a candidat. Și dacă nu aveți informații despre contestație, trebuie să „câștigați” clientul din nou. Adică de fiecare dată când ai de-a face cu contacte „reci”. În primul scenariu al dezvoltării situației, clientul nu trebuie să piardă timpul povestind de ce a venit și de ce are nevoie - aceste informații sunt deja disponibile managerului. O imagine pozitivă a companiei se formează în ochii clientului, deoarece angajații sunt conștienți de nevoile sale, ceea ce înseamnă că sunt angajați în ea. Fă clientul să se simtă semnificativ!
Dacă un client a contactat compania cu o reclamație sau o reclamație, este deosebit de important să-l anunțați că problema sa este tratată. La urma urmei, dacă un client bate în pragurile birourilor în căutarea unei soluții și de fiecare dată când i se cere „spune-mi ce s-a întâmplat?”, Atunci cu greu se poate aștepta loialitatea acestui client față de companie în viitor.
Atragerea de noi clienți este de obicei sarcina departamentului de marketing și publicitate. Dar de unde știi cât de eficient funcționează? De exemplu, luna trecută au publicat un banner publicitar și în baza dvs. de date au apărut o sută de clienți noi. Pentru a evalua eficacitatea, este necesar să se calculeze numărul de clienți care au fost „aduși” de banner și profitul pe care compania l-a primit de la acești clienți. Pentru a face acest lucru, este necesar ca sursa să fie indicată în sistemul corporativ - unde a aflat clientul despre companie și ar trebui să existe și informații despre decontările reciproce cu clientul. De asemenea, trebuie să cunoașteți nivelul costurilor, în acest caz - pentru banner. Dacă o companie folosește diferite surse pentru publicitate, le puteți clasifica și vedea vizual care sursă de publicitate este cea mai eficientă.
Deci, este necesar un sistem de gestionare a relației cu clienții pentru:
1. Depozitarea bazei de clienți
2. Analiza bazei de clienți
3. Planificarea interacțiunilor cu clienții
4. Pregătirea rapidă a rapoartelor privind lucrul cu clienții
5. Automatizarea operațiunilor efectuate frecvent: trimiterea de scrisori, SMS-uri, mementouri ale evenimentelor planificate
6. Evaluarea eficacității activităților de marketing
Dar nu am răspuns la întrebarea din titlu: „De ce este necesară gestionarea relației cu clienții?” Într-adevăr, de ce să gestionăm relațiile, mai ales cu clienții? Atunci, de ce o vizitezi pe bunica ta, mergi la club cu cea mai bună prietenă și du-o pe Petya la bar. Pentru a găsi o cale spre inima clientului, astfel încât acesta să vrea să revină la tine din nou și din nou. La urma urmei, prezența clienților obișnuiți este cheia unei baze solide pentru prosperitatea companiei dumneavoastră.
