Pentru a organiza un call-center, este necesar să se rezolve două sarcini principale: furnizarea de echipamente tehnice și software și instruirea angajaților pentru gestionarea apelurilor. Gradul de automatizare și nivelul de instruire a personalului este ceea ce determină calitatea activității centrului de apel.
Este necesar
Conexiune la liniile telefonice, numere de telefon convenabile pe care clientul trebuie să le amintească, telefon și echipamente software
Instrucțiuni
Pasul 1
Decideți direcția de lucru. Poate fi un call center pentru clienți al propriei companii sau un așa-numit call center de externalizare care oferă astfel de servicii altor organizații. Lucrarea poate fi realizată atât în legătură cu apelurile primite, cât și cu cele efectuate către clienți potențiali.
Pasul 2
Dotați spațiul de lucru al serviciului de expediere. Trebuie să îndeplinească cerințele sanitare. În special, suprafața localului este determinată cu o rată de 20 de metri cubi. pe persoană. Cel mai adesea, se folosește un spațiu deschis, unde locurile de muncă sunt separate unele de altele de partiții. Plasați personalul contabil și administrativ în alte camere.
Pasul 3
O atenție deosebită trebuie acordată echipamentelor tehnice ale centrului de apel. În primul rând, veți avea nevoie de linii telefonice conectate la un număr care începe cu cifrele 8-800 sau la numerele obișnuite ale orașului. De asemenea, trebuie să furnizați echipamente telefonice speciale. În plus, veți avea nevoie de o conexiune la internet de mare viteză. Software-ul Call-Center ar trebui să rezolve probleme precum înregistrarea apelurilor primite și ieșite, furnizarea unui meniu vocal interactiv, organizarea distribuției apelurilor și afișarea informațiilor relevante pe stația de lucru a operatorului, înregistrarea conversațiilor, stocarea istoricului apelurilor fiecărui client și altele.
Pasul 4
Recrutează personal. Ai nevoie de operatori, supervizori, manageri, tehnicieni. Adesea, angajații din call-center sunt combinați într-o structură formată din mai multe niveluri. În acest caz, operatorii răspund la întrebările standard ale clienților, iar întrebările mai complexe sunt transmise unui angajat competent. Este necesar să se dezvolte un mod de operare optim pentru centru. De regulă, operatorii lucrează în schimburi.
