Orientarea către client este un concept destul de nou pentru afacerile rusești. Economia rapid dezvoltată ne obligă să căutăm mișcări non-standard pentru a atrage noi clienți. De aceea este atât de important să se ia în considerare interesele clienților actuali și potențiali pentru dezvoltarea afacerii.
Ce este orientarea către client
Orientarea către client este centrul organizației în ansamblu și angajații în special pentru a satisface toate nevoile clienților.
Pentru a rezista concurenței, trebuie să respectați o serie de reguli, inclusiv atragerea de noi clienți și păstrarea clienților obișnuiți. Pentru a face acest lucru, este necesar să se dezvolte un program de marketing axat pe nevoile și dorințele clienților, partenerilor sau clienților reali și potențiali.
Programul poate include:
- o serie de reduceri și bonusuri pentru angrosiști și clienți obișnuiți;
- oferte promoționale;
- servicii speciale destinate unui anumit grup de clienți.
Orientarea către client începe să-i intereseze pe oamenii de afaceri cel mai adesea dacă doresc să crească vânzările, să crească numărul de clienți sau să obțină mai mult profit decât în perioada de raportare anterioară. Cu alte cuvinte, concentrarea pe client este un instrument care vă permite să obțineți noi clienți fideli, crescând astfel profiturile organizației.
Companie orientată spre client și angajații săi
Există o diviziune într-un angajat orientat spre client și o companie orientată spre client. Pentru o activitate de succes, este important ca politica companiei să vizeze satisfacerea intereselor clientului.
Compania dezvoltă reguli precise pentru comportamentul angajaților atunci când comunică cu clienții. Conform acestui document, compania recrutează, antrenează și supraveghează activitatea personalului.
Pentru a dezvolta un astfel de regulament, compania trebuie să stabilească inițial prioritățile corecte în muncă și comportament în situații de conflict. În domeniul vânzărilor și serviciilor, aceasta se referă de obicei la regulile de comunicare cu clienții, returnarea sau schimbul de bunuri, rambursările pentru servicii de calitate slabă și diverse promoții de bonusuri și reduceri.
O afacere orientată spre client este concepută exclusiv pe termen lung și, în timp, aceste eforturi se răsfrâng sub formă de clienți obișnuiți și venituri stabile. Întreprinderile cărora nu le pasă de nevoile clienților lor își pierd reputația repede și devin „fly-by-night”. O companie orientată spre client investește întotdeauna în publicitate și reputație, dar după un timp obține dividende bune din aceasta.
Un angajat orientat spre client este un angajat care știe să identifice și, uneori, chiar să anticipeze nevoile clientului și să le îndeplinească pe deplin (în cadrul legislației Federației Ruse).
Un angajat orientat spre client este o forță de muncă foarte valoroasă, deoarece datorită muncii competente cu clienții, nivelul vânzărilor crește, clienții noi sunt atrași și, în consecință, profitul și reputația companiei cresc.
Astfel de angajați cu experiență în domeniul turismului, vânzărilor și serviciilor personale sunt deosebit de apreciați. Principalul lucru nu este să mergi prea departe, ca urmare a muncii, clientul ar trebui să fie mulțumit de serviciul, produsul achiziționat sau serviciul oferit, iar compania cu profitul primit și feedback pozitiv.
Clienți interni și externi
Clienții externi sunt persoane care apelează la o companie pentru un serviciu.
Clienții interni sunt direct angajați ai companiei.
Pentru o activitate de succes, compania trebuie să lucreze nu numai cu clienții, ci și cu propriul personal. Liderii competenți își apreciază personalul și îi încurajează și îi încurajează în toate modurile posibile. Cu toate acestea, cea mai corectă abordare a lucrului cu personalul este un sistem clar de recompense și pedepse. Angajatul trebuie să-și cunoască responsabilitățile și să fie motivat să lucreze onest și conștiincios.
Angajații care sunt mulțumiți de condițiile de muncă și de atitudinea superiorilor lor lucrează mai bine, ceea ce se reflectă în atitudinea lor față de clienții externi și în profitul companiei în ansamblu.
Există o listă de factori după care se poate judeca cât de orientat către client este un angajat: calm și atitudine pozitivă; comunicare sigură și prietenoasă cu clientul; deținerea de informații despre serviciul sau produsul furnizat; capacitatea de a se adapta rapid și de a găsi soluții în situații dificile de conflict; vorbire competentă și capacitatea de a convinge; abilitatea de a manevra și de a găsi un limbaj comun cu diferiți clienți.
Un lider competent trebuie să înțeleagă că orientarea către client nu este doar un serviciu bun. În primul rând, este necesar să se instruiască angajații și să se introducă tehnici de marketing în activitatea companiei.
Una dintre definițiile binecunoscute ale marketingului: „Marketingul este procesul de anticipare și satisfacere a nevoilor clientului în beneficiul său”. Acesta este exact genul de previziune care ar trebui să fie instruiți angajații companiei, de la vânzători obișnuiți și manageri și până la componența directorilor.
O altă abilitate importantă pentru profesioniștii orientați spre client este atenția. Observând și analizând comportamentul, cererile, reclamațiile și comentariile clienților, puteți dezvolta o serie de sugestii și tehnici foarte utile pentru a face compania mai productivă.
Nu ar trebui să vă zgârciți pe marketeri, ei sunt cei care pot duce compania la un nivel superior.
Concentrarea clientului pe exemplul unui hotel (hotel)
În domeniul turismului, un astfel de factor ca atenția către clienți este foarte important. Mulți oameni, alegând un hotel sau un hotel pentru recreere, se bazează în mare măsură pe acest factor.
De exemplu, putem cita o serie de servicii suplimentare în domeniul turismului care vizează satisfacerea nevoilor oaspeților săi.
Pachet special pentru familiile cu copii:
- furnizarea de pătuțuri (leagăne) pentru bebeluși;
- închiriere cărucioare;
- animație și organizarea de petreceri pentru copii;
- piscina pentru copii incalzita;
- loc de joaca;
- servicii de babysitting și medic pediatru;
- meniu pentru copii în sala de mese;
- reduceri pentru familiile numeroase și copii până la o anumită vârstă;
- organizarea de excursii;
- închiriere de echipamente sportive și pentru copii;
- transfer.
Pachet activ de odihnă:
- transfer;
- organizarea de excursii de grup și individuale;
- discotecă;
- posibilitatea de a cumpăra bilete pentru diverse evenimente la recepția hotelului;
- închiriere de mașini și scutere.
Dacă hotelul este situat într-o zonă naturală frumoasă, specialiștii în marketing ar trebui să profite la maximum de acest factor. Pot fi oferite următoarele servicii:
- pescuit;
- călărie;
- baie sau saună;
- plimbare cu barca;
- paintball într-o parte special concepută a pădurii;
- grădina zoologică de contact;
- mini fermă.
Pentru confortul oaspeților străini, personalul hotelului trebuie să cunoască fluent limba engleză.
În turism, întreaga afacere este construită pe principiul orientării către client. Personalul unui hotel bun trebuie să anticipeze dorințele și să satisfacă toate nevoile clienților. În domeniul turismului, principalul lucru este reputația și recenziile bune ale turiștilor. Mulțumiți de servicii, mâncare, organizare a timpului liber și condițiile de viață, oaspeții se vor întoarce cu siguranță la hotel de mai multe ori și cu siguranță îl vor recomanda prietenilor și cunoștințelor lor.
Principala diferență între un hotel de lux și doar unul bun este că nu trebuie să cereți nimic în plus. Oaspeții primesc imediat tot ce au nevoie și mai mult.
Orientarea către client în domeniul vânzărilor
Când vine vorba de vânzarea directă, concentrarea asupra clienților este esențială în această industrie. De exemplu, magazinele de electrocasnice oferă clienților o serie de servicii gratuite:
- livrare;
- instalarea de echipamente;
- consultare cu privire la operare.
Magazinele cu lanțuri au propriile site-uri web și magazine online. Pentru confortul cumpărătorilor, centrele comerciale mari au lifturi, scări rulante, zone de joacă și camere pentru copii, terenuri alimentare, locații frumoase și design interior original. Toate acestea oferă un sejur confortabil și emoții plăcute la cumpărături. Aproape toți vânzătorii urmăresc o comunicare plăcută și politicoasă, mai ales dacă primesc un procent din vânzările lor. Drept urmare, oamenii petrec mult timp în magazine și cheltuiesc mai mulți bani.
Se poate concluziona că concentrarea asupra clienților organizației se bazează pe trei principii principale: dorința companiei de a minimiza problemele clienților în timpul cooperării; examinarea detaliată a problemelor și întrebărilor cumpărătorului cu o explicație completă și ușor de înțeles; efectuarea unei analize estimate a profitabilității din vânzări; formarea unui nivel decent de servicii.
Dacă conducerea companiei acordă suficientă atenție atenției acordate clienților, va avea succes. Clienții mulțumiți vă vor promova cu siguranță afacerea și vor lăsa recenzii bune, ceea ce va duce la prosperitatea acesteia.
