Se întâmplă ca un client al companiei dvs. să fie nemulțumit de calitatea unui produs sau serviciu. Și toți oamenii pot reacționa în moduri diferite: cineva își va da seama cu calm ce să facă, iar cineva poate începe să țipe și să se enerveze. Și, de asemenea, trebuie să puteți lucra cu astfel de clienți nervoși.
Instrucțiuni
Pasul 1
Principalul lucru este să înțelegeți că clientul nu vă revendică personal, ci companiei. Nu luați totul personal și, în niciun caz, nu ridicați vocea ca răspuns. Tu, ca angajat și reprezentant al companiei, trebuie să fii politicos, calm și corect, deoarece, în funcție de comportamentul tău, se trage o concluzie despre întreaga organizație în ansamblu. În plus, este benefic pentru compania dvs. ca cei care își folosesc produsele sau serviciile să fie mulțumiți, motiv pentru care este atât de important să acordați o atenție specială clienților cu probleme.
Pasul 2
Mai întâi, încercați să-l liniștiți pe client și să vă cereți scuze în numele companiei pentru neplăceri. Dacă este posibil, așezați persoana pe un scaun confortabil și oferiți cafea sau ceai. Promiteți că veți face tot posibilul pentru a rezolva problema, apoi faceți-o.
Pasul 3
Aflați care este motivul nemulțumirii, dacă problemele sunt cauzate de un defect de fabrică sau de o greșeală a unui angajat al companiei. Aflați toate detaliile, lăsați persoana să vorbească. Cel mai bun dintre toate, scrieți ceea ce spune, vă va ajuta compania să îmbunătățească serviciul, deoarece funcționează exact pentru a satisface nevoile și dorințele clienților.
Pasul 4
Pe baza informațiilor disponibile, încercați să rezolvați problema clientului. Măsurile posibile pot include: înlocuirea bunurilor cu una identică care poate fi reparată, rambursarea, service-ul sau repararea în garanție a bunurilor. Dacă compania dvs. este angajată în furnizarea de servicii, atunci oferiți clientului proceduri suplimentare gratuite. De asemenea, îi puteți oferi un card de fidelitate sau un card de reducere.
