În urmă cu câțiva ani, anunțurile pentru locuri de muncă erau pline de fraze: „Căutați un manager de vânzări cu baza sa de clienți”. Acum numărul acestor reclame a scăzut semnificativ. Care este motivul pentru aceasta? Evident, un manager cu baza sa de clienți va costa compania mai mult decât un specialist căruia compania îi va oferi o bază de clienți corporativă. În plus, părăsirea companiei unui manager care lucra cu baza sa înseamnă automat „părăsirea” clienților săi.
Deci, compania oferă managerilor o bază corporativă de clienți cu care să lucreze. Ce se cere unui manager de vânzări? Este necesar să menținem baza actuală și să lucrăm pentru ao extinde. Managerul trebuie să introducă în baza de date informații despre clienți, oferte, întâlniri programate. Aceasta înseamnă că toate contactele dezvoltate de manager vor rămâne în companie. Care este beneficiul pentru manager? Aici ne confruntăm cu o barieră psihologică - în ciuda scăderii cererii de specialiști cu baza lor de clienți, managerii preferă să colecteze informații despre clienți în jurnalele lor. În primul rând, în acest fel se dezvoltă o bază personală de clienți, cu care puteți lucra în viitor, iar în al doilea rând, jurnalul este „spațiul personal” al managerului, unde sunt stocate cele mai importante informații. Cum să motivați un manager să lucreze eficient cu o bază de clienți corporativă?
Există opinia că este imposibil să implementezi un sistem CRM fără sprijinul conducerii companiei. Și, într-adevăr, dacă numai vânzările și suma de bani pe care o câștigă apar în evaluarea muncii angajaților, managerii nu au nicio motivație de a lucra în sistemul CRM. La urma urmei, oricum, nimeni nu va verifica cine și ce date au fost completate de clienți. În această situație, riscul crește, ca urmare, baza dvs. de clienți corporativi nu va avea date actualizate, informațiile de contact vor fi introduse incorect sau deloc.
Să ne gândim la ce anume trebuie controlat în activitatea managerilor cu o bază de clienți? Este necesar să se determine setul minim de date pe care managerul trebuie să le introducă în sistemul CRM corporativ. De exemplu, dacă un manager face o întâlnire cu un client, baza de date trebuie să conțină următoarele: data întâlnirii, prenumele, prenumele clientului și datele sale de contact, subiectul întâlnirii și rezultatul acesteia. Dacă aceste date sunt disponibile, puteți controla sarcina curentă a managerului, calitatea completării datelor și rezultatul muncii sale cu clienții.
De asemenea, trebuie să înțelegeți cât timp petrece un manager pentru lucrul cu un sistem CRM. Dacă un manager își petrece jumătate din ziua de lucru pentru a completa datele, atunci el va avea puțin timp pentru responsabilitățile sale imediate - vânzări. Adică, este necesar să faceți convenabil lucrul cu baza de clienți. Sistemul CRM ar trebui să vă permită să efectuați rapid operații frecvente. De exemplu, dacă un angajat raportează la fiecare apel telefonic primit, este convenabil să utilizați lista stărilor, din care managerul selectează pur și simplu valoarea dorită: „dus la serviciu”, „finalizat” etc. Sau dacă apelantul are un număr greșit, nu ar trebui să pierdeți timpul managerului într-un raport detaliat privind similaritatea numerelor de telefon sau profilul psihologic al apelantului. Dacă informațiile despre un apel telefonic intră forțat în sistemul dvs. CRM, indiferent de acțiunile managerului, atunci este necesar să automatizați prelucrarea acestor informații.
Este important ca datele din sistemul CRM să apară în rapoarte care analizează activitatea managerilor. Este mai bine dacă rapoartele sunt generate automat în sistemul CRM în sine și nu suferă ajustări intermediare în foile de calcul. Dacă acest lucru nu este posibil, cel puțin datele din raport trebuie să se potrivească cu datele sistemului CRM. În acest caz, este evident pentru manager că indicatorii săi din raport depind în mod direct de calitatea menținerii bazei de clienți.
Atunci când un manager are sarcina de a umple sistemul CRM cu date, este necesar să se arate de ce este necesar. Dacă ați obligat managerii să introducă informațiile de contact ale clienților în sistemul CRM corporativ, utilizați-le. De exemplu, o companie a decis să anunțe clienții cu privire la o vânzare. Dacă un manager completează incorect datele clienților și nu poate furniza o listă de numere de telefon sau adrese de e-mail pentru trimiterea prin poștă, va trebui să contacteze clienții pe cont propriu, căutând informații de contact în agende și caiete. În cel mai bun caz, după ce va petrece o anumită perioadă de timp, va face față sarcinii. Dar, cel mai probabil, majoritatea clienților săi nu vor afla despre oportunitatea de a cumpăra în mod profitabil bunuri.
Dacă managerii dvs. au un plan pentru numărul de contacte luate, întâlniri ținute și acorduri încheiate, este logic să arătați progresul planului online. Astfel, managerul, înregistrând informații despre tranzacția finalizată în sistemul corporativ, vede că 5 din 10 tranzacții au fost închise și încă 5 au rămas. „Contoare” vizuale ajută managerul să navigheze rapid situația actuală, iar managerul - să efectueze o analiză expresă a bazei managerului. Există o opțiune alternativă pentru menținerea „purității” datelor în sistemul corporativ - pentru a aloca o persoană separată pentru a înregistra datele în baza de date. Principalul avantaj este că este mai ieftin și mai ușor să înveți o persoană să gestioneze corect datele decât un întreg departament. Principalul dezavantaj este încărcarea acestui operator, care este proporțională cu numărul de manageri de la care provine solicitarea de introducere a datelor în sistemul corporativ. Cea mai bună opțiune pare să fie o diviziune a muncii: operatorul, de exemplu, este responsabil pentru introducerea datelor personale, iar managerii - pentru introducerea datelor despre evenimentele lor curente.
Un avantaj suplimentar la partajarea accesului este păstrarea datelor personale ale clientului. Cu toate acestea, dacă sistemul CRM nu permite împărțirea drepturilor de editare a datelor, sau conducerea companiei consideră inadecvată prezența unui operator special instruit, această opțiune va trebui abandonată.
Deci, să rezumăm - ce este necesar pentru munca de înaltă calitate a unui manager într-un sistem CRM corporativ:
1. Controlul managerului asupra întreținerii bazei de clienți: dacă nimeni nu verifică - de ce o face? 2. Formarea rapoartelor privind activitatea managerilor în sistemul CRM sau utilizarea datelor în rapoarte, astfel încât managerul să înțeleagă de unde provin indicatorii săi. 3. Automatizarea operațiunilor efectuate frecvent, astfel încât managerul să nu-și petreacă jumătate din ziua de lucru pe ele. 4. Folosirea datelor pe care managerul le introduce în sistem. Dacă i-ați obligat pe manageri să introducă informațiile de contact ale clienților în baza de date, dar aceste date sunt utilizate doar de către manager însuși, acest lucru îi reduce motivația. 5. Afișarea vizuală a indicatorilor ajută managerul și supervizorul acestuia să evalueze situația online.
