Reclamația este o scrisoare de afaceri care conține reclamația unui cumpărător împotriva unui furnizor sau contractant. Documentul este întocmit din cauza încălcării condițiilor contractuale pentru furnizarea de bunuri, contracte și furnizarea de servicii. Plângerea obligă contrapartida să ia măsuri pentru a elimina defectele, defectele identificate sau pentru a compensa daunele cauzate.
De ce ai nevoie de o reclamație
Redactarea unei reclamații permite cumpărătorului să declare că termenii contractului au fost îndepliniți în mod necorespunzător, adică a existat o încălcare a drepturilor consumatorului. La primirea acestui document, furnizorul (sau contractantul) trebuie să ia măsuri pentru a elimina deficiențele identificate sau pentru a compensa daunele. Dacă reclamația a fost ignorată sau cumpărătorul a fost nemulțumit de corectarea încălcărilor, aceasta poate fi înaintată instanței.
Tratarea reclamațiilor este o parte integrantă a operațiunilor unei organizații. Nu ar trebui să luați primirea unei astfel de scrisori ca o infracțiune personală. Reclamațiile ajută la desfășurarea unor lucrări constructive pentru îmbunătățirea afacerii, îmbunătățirea calității bunurilor (lucrări, servicii).
Tipuri de creanțe
Reclamațiile pot fi de diferite tipuri. Primul grup include plângeri cu privire la serviciile furnizate de vânzători. De exemplu, unui angajat al companiei îi este greu să furnizeze informații despre proprietățile și beneficiile unui produs.
Al doilea grup include reclamații cu privire la companie, de exemplu, nemulțumirea față de serviciul post-vânzare, publicitate, ambalare, etc.
Procedurile pot dura mult timp, mai ales dacă antreprenorul nu este capabil să rezolve imediat conflictul. În acest caz, cazul merge în fața instanțelor, atunci compania ar putea fi nevoită să suporte costuri semnificative.
Conținutul reclamației
O reclamație se face în scris și poate conține revendicări pentru următorii parametri:
- calitatea bunurilor (lucrări, servicii);
- cantitatea, greutatea articolelor de inventar;
- gamă;
- cost;
- Timp estimat de livrare;
- ambalare, etichetare a mărfurilor;
- încălcarea condițiilor de plată etc.
Cazurile de depunere a reclamațiilor și metodele de reglementare a acestora trebuie stipulate în textul acordului dintre părți (secțiunea „Răspunderea părților” sau „Revendicări”).
Cum să depuneți o reclamație
Modul de lucru cu reclamațiile este specificat în GOST R ISO 10002-2007, cu toate acestea, nu există cerințe speciale, o singură formă a documentului. Cu toate acestea, întrucât o cerere este un fel de scrisoare comercială, aceasta este procesată în conformitate cu anumite reguli.
- Reclamația trebuie întocmită pe antetul companiei, care conține numele, poștă, adresa de e-mail, telefon.
- Trebuie indicate data și numărul de înregistrare al documentului.
- Cererea se adresează furnizorului (contractorului), indicând numele complet al organizației și adresa acesteia;
- Titlul documentului trebuie să conțină un link către contract. De exemplu: „Despre o creanță în temeiul unui contract de furnizare din data de _ nr. _.”
Textul reclamației trebuie să conțină următoarele elemente:
- Baza pentru întocmirea unei reclamații (trimitere la contract etc.).
- Subiectul (esența) revendicării, adică ce fel de încălcare a fost dezvăluită. De exemplu: „Vă prezentăm o reclamație cu privire la încălcarea termenului de livrare a inelelor de beton armat KS-1, 0 în valoare de 20 buc., Stipulat prin contractul din data de _ nr. _”.
- Dovezi (linkuri către documente care confirmă încălcarea obligațiilor). De exemplu: „Contractul din data de _ Nr. _ specifică următorul termen de livrare _, însă, în prezent, inele de beton armat KS-1, 0 în valoare de 20 buc. încă nu a fost expediat.
- Pedepse. De exemplu: „Datorită faptului că datele de livrare pentru inelele de beton armat KS-1, 0 au fost încălcate, în conformitate cu clauza 13.3 din contract, se vor aplica penalități de 0,01% pentru fiecare zi de întârziere. Începând cu _, suma totală a deducerii a fost de _ ruble.
Scrisoarea de creanță trebuie să fie însoțită de documente care să confirme validitatea acesteia. Toate acestea ar trebui enumerate în anexă. Poate fi:
- act de neconformitate a mărfurilor în termeni de calitate, cantitate;
- documente de transport;
- calculul penalităților etc.
Plângerea trebuie făcută în forma corectă, grosolanul nu este permis. Politețea va ajuta la stabilirea destinatarului pentru un dialog constructiv. Cu toate acestea, în funcție de situație, scrisoarea poate conține un avertisment cu privire la acționarea în instanță în cazul în care furnizorul nu corectează încălcările.
Cererea trebuie semnată de șeful organizației sau de o altă persoană autorizată. Sigiliul este opțional. Documentul este întocmit în 2 exemplare: primul trebuie trimis furnizorului (executantului). Al doilea rămâne cu organizația compilatoare.
Pe prima copie, este de dorit să se obțină semnătura reprezentantului organizației unde este trimisă cererea. Împreună cu semnătura, trebuie să fie aplicată și data primirii documentului. Alternativ, puteți trimite o reclamație prin poștă recomandată cu o chitanță de retur, care va fi o dovadă că destinatarul a primit documentul.
Cum să gestionați reclamațiile
Este mai bine să încredințați munca cu reclamații angajaților serviciului de calitate, care vor verifica veridicitatea încălcărilor, vor calcula cantitatea de daune și vor stabili posibilele opțiuni de acțiune. Uneori, reclamațiile sunt făcute de fraudatori care strică singuri bunurile pentru a primi apoi bani pentru daune.
În cazul în care reclamația conține informații obiective, ar trebui luată ca o critică constructivă. Acest lucru va ajuta la îmbunătățirea activității întreprinderii și la îmbunătățirea calității produselor (lucrări, servicii). Când primiți un număr mare de revendicări pentru un anumit produs, ar trebui să vă gândiți la calitatea acestuia sau să nu mai produceți cu totul. În acest caz, compania va evita să primească noi reclamații.
Care este perioada de timp pentru soluționarea reclamațiilor?
Cerințele specifice pentru termenele limită pentru depunerea și examinarea reclamațiilor nu sunt stabilite prin lege. Cu toate acestea, depunerea și examinarea revendicărilor se efectuează în conformitate cu un act de reglementare care reglementează activitățile într-o anumită industrie. Condițiile privind depunerea și luarea în considerare a cererilor de natură a daunelor pot fi stabilite în contractul de furnizare (contract de muncă, servicii).
Cu toate acestea, legislația stabilește un termen specific pentru examinarea reclamațiilor în următoarele cazuri:
- servicii de transport marfă - 30 de zile. (Articolul 797 din Codul civil al Federației Ruse);
- servicii de comunicații - termenul depinde de tipul serviciului (Art. 55 nr. 126-ФЗ „Cu privire la comunicare” din 07.07.2003) și variază de la 1 la 6 luni.
- schimbul și returnarea bunurilor se efectuează în termen de 14 zile („Legea privind protecția drepturilor consumatorilor” din 07.02.1992, nr. 2300-I).
În baza Legii nr. 2300-I specificate, termenii vor depinde de cerințe:
- înlocuirea mărfurilor - 7 zile;
- rezilierea contractului și restituirea fondurilor - 10 zile;
- eliminarea deficiențelor - 45 de zile
Dacă termenul limită este ratat sau dacă clientul refuză să-și satisfacă cererile, cumpărătorul poate merge în instanță.
Cum să răspundeți la o reclamație în scris
Este imperativ să răspundeți clientului la scrisoarea de reclamație primită. Dacă conducerea consideră reclamația prea mult timp, trebuie să scrieți un răspuns intermediar destinatarului. În scrisoare, informați că plângerea a fost primită și acceptată spre examinare într-un astfel de termen. De exemplu: „A fost primită o cerere privind nerespectarea termenelor de livrare pentru inelele de beton armat KS-1, 0 și vor fi luate în considerare. Răspunsul va fi dat în termen de _ zile de la data la care a fost primit."
Dacă conducerea este de acord cu reclamația, răspunsul la aceasta este întocmit ca o simplă scrisoare de consimțământ de afaceri. Ar trebui să indice modul în care va fi soluționată reclamația. În caz contrar, se emite o scrisoare de refuz.
Negocieri cu clientul
Dacă clientul a venit la șeful companiei pentru a exprima personal o reclamație, în procesul negocierilor este necesar să se rezolve problema eliminării conflictului. Este important să comunicați corect cu clientul. Fii calm și politicos atunci când negociezi. Nu puteți face scuze și explicați cauza problemei. Cumpărătorul nu este deloc interesat de acest lucru.
Pentru ca conflictul să fie rezolvat, este de obicei suficient să returnăm banii cheltuiți clientului sau să schimbăm produsul. Cumpărătorul poate cere despăgubiri morale, daune-interese și poate face față unui proces. În acest caz, trebuie să încercați să liniștiți clientul: vă cereți scuze pentru neplăceri și oferiți un bonus (de exemplu, o reducere) drept compensație.
Este recomandabil să menționați avantajele companiei într-o conversație, puteți arăta mostre de produse noi. Cu toate acestea, aveți grijă să nu furnizați informații comerciale clientului. Dacă o astfel de muncă este încredințată unui angajat fără experiență, explicați-i mai întâi ce informații despre companie nu ar trebui să fie dezvăluite persoanelor neautorizate. Negocierile desfășurate cu succes cu clientul vor evita alte confruntări în instanțe.
