Un vânzător grosolan, o mașină prost spălată, o tunsoare răsfățată: astfel de fleacuri pot duce la cele mai neplăcute consecințe. Reclamațiile și nemulțumirile clienților sunt un factor major în pierderea reputației companiei dvs. De aceea, îmbunătățirea calității serviciilor ar trebui să devină unul dintre obiectivele cheie de afaceri.
Instrucțiuni
Pasul 1
Creați descrieri clare ale posturilor pentru personalul de service. Notați ordinea comunicării cu clienții, un set de fraze standard. Chiar dacă majoritatea punctelor vi se par evidente și elementare, totuși, acestea trebuie explicate angajaților junior, mai ales dacă nu au experiență.
Pasul 2
Oferiți instruire suplimentară personalului dvs. în mod regulat. Alternează între diferite cursuri și cursuri: tehnici de vânzare, comunicare cu un client, identificarea nevoilor clientului, metode psihologice de influență. Astfel de programe de instruire ar trebui să fie intensive și pe termen scurt. Este util să folosiți experiența colegilor străini prin organizarea de cursuri de master.
Pasul 3
Încercați să fiți la curent cu noile produse din serviciul pe care îl faceți. De exemplu, dacă conduceți o companie de renovare a locuințelor, urmăriți inovațiile, materialele interesante și tehnologiile de finisare la modă.
Pasul 4
Antrenează personalul pentru a fi interesat de nevoile și dorințele clienților. Scopul contactului inițial nu este o ofertă a unui produs sau serviciu existent, ci cel mai detaliat studiu al dorințelor vizitatorului.
Pasul 5
Obțineți o ordine perfectă în unitatea dvs. Acest lucru este valabil mai ales în zonele în care igiena și curățenia sunt factori cheie, cum ar fi serviciile cosmetice. Șervețele umede, prosoape albe, recipiente cu curățător antibacterian pentru mâini - toate aceste detalii vor crea o impresie favorabilă celor mai pretențioși clienți.
Pasul 6
Introduceți servicii conexe care pot crea o bună dispoziție. Livrarea gratuită a clienților la magazin, băuturi calde pe cheltuiala instituției, reviste și suveniruri cadou … Lista acestor „bonusuri” depinde doar de imaginația ta.
Pasul 7
Introduceți un sistem de servicii post-cumpărare. Solicitați clienților părerea cu privire la serviciul oferit, solicitați recomandări și eliminați imediat orice erori.
